按语：时至年中，我院病案统计室报出一组数据：1-6月份医院门诊量达71.99万人次，与去年同比增加10%；出院患者1.78万人次，同比增长10%；住院手术5690人次，同比增长7%，；门诊手术1.36万人次，同比增长60%。药品占总收入的比例同比下降4%；医疗收入2.2亿元，与去年同期比增长3.7%。四月底，省卫生厅“医院管理年”督导组到我院检查，对我院给予了“大、优、先”的高度评价。

      为什么在国家不断地对医疗设备检查、药品和卫生材料价格进行下调，患者要求日益提高，医疗服务与经营步履维艰的情况下，我院仍能取得如此喜人的成绩、获得专家如此高的评价，这源于我院广大干部和职工能转变观念，实施“精细管理”；能时刻从百姓的需求出发，在为患者提供优质服务和解决“看病难、看病贵”问题上肯下大功夫，花大力气，以“人性化服务”在我院构建起和谐的医患关系，赢得了经济和社会效益的双丰收。 

      一、实施“精细管理”，向管理要效益。

      天下大业必经于细，古今成就必系于实，空谈误国，实干兴帮。我院领导深谙此理，今年以来他们坚持深入基层，走群众路线，以求真务实的作风，深入一线了解真实情况，解决实际问题，从临床各专业的发展状况到后勤库房货存量，他们都一一进行详细的摸底调查和研究，为正确决策提供可靠的依据。

      规划是精细管理的前提，制度是精细管理的保障。年初根据管理局及集团职代会精神，我院经过对自身环境和条件的分析，明确了定位和发展方向，确立了“人才兴院、科技强院、诚信立院、降本固院”战略，确定了全年三十项重点工作。对医疗、行政、经营和财务管理全盘细化，出台了二十多项管理制度、办法和规定，修订完善了“关键业绩考核方案”，医护人员职业道德和技能评价等考核体系。在行政管理上，为进一步理顺关系，明确职责，对机关职能重叠的科室进行整合，建立完善了院长行政查房等十余项议事制度，规范了行政行为。医疗管理上，严格依法执业，坚持推广临床路径，贯彻落实集团“基础服务年”精神，严格执行“三查七对”等核心医疗制度，有计划地组织医护人员的“三基三严”培训，以院长业务查房和质量内审相结合加大对临床工作的检查监督。为降低运行成本，不断规范经营行为，加强成本控制，加大了计划规划工作力度，实行科室预算管理，制定下发了《总医院经营工作规划计划管理办法》，又相继出台了可控成本、设备管理和耗材计划管理等工作细则，加强了机关职能科室对医疗业务消耗和其他经营活动的监控与干预，对新技术开展和大型设备采购严格实行论证和准入制，避免了盲目上马和引进造成的资源浪费。

       二、集聚“瓶颈”，向内部要潜力。

      为全力解决患者看病难问题，还有一组数据：院里曾在妇科、儿科、药局等临床一线召开院长现场办公会5次，压缩医护人员房间为门诊增加诊室3个，增设取药窗口3个，挤出非医疗用房作病房，增加病床50多张，全年可解决1400多名患者的住院问题。这不是一组简单的数据，这是我院从领导到职工积极动脑筋想办法，克服各种困难进行内部挖潜，千方百计缓解患者就医难取得的实效。

      病人排长队是患者看病难的“瓶颈”之一，我院日门诊量达5000-6000人次，尽管医护人员每天都在超负荷工作，仍难以满足病人需求。为此，院里积极倡导“把时间留给医护人员”，机关后勤主动为临床服务；“把空间留给患者”，压缩非医疗用房扩充病房诊室；“把‘对’留给病人”，医护人员在医疗原则的框架内最大限度满足病人需要的服务行为。多次组织现场办公，及时将门诊侧厅走廊间隔为医护人员休息间和更衣室，腾出医用房间为患者作诊室。采取了《弹性工作制》、专家出诊“四项制度”、辅助科室第三次“提速”、对门诊药局的服务结构重新进行调整和改造等一系列措施，解决门诊患者看病难题。床位紧张是患者看病难的另一大“瓶颈”。为此我院积极进行内部挖潜，扩大服务功能。将各科室的平均住院日和出院人数纳入考核范围，使患者术前待床日和平均住院日明显缩短。针对康复科病床不足现状，将感染科利用率不高的12张病床划归康复科，使其床位增加到49张；儿科病房经常加床到走廊甚至大厅，影响了患儿的治疗与健康，对此，院领导果断决定将“儿童乐园”改建成容纳15张床位的病房，解决了儿科燃眉之急，同时又在耳鼻喉、中医科等科室进行挖潜，扩充床位，使澳门新葡亰的患者得到及时入院治疗。

       三、实施“人性化”服务，向服务要信誉。

      “人性化”服务是医疗服务从被动到主动、再到感动服务的终级目标，也是公平医疗的体现。为丰富人性化服务内涵，我院把人性化服务软指标当硬指标抓，把虚事当实事办，把无形资产变成有形资产，把亮点变成亮面。“专家门诊开诊仪式”，曾感动了无数患者，院里将之在全院推广，换来了患者热烈的掌声，拉近了医患之间的距离；人性化服务就是贴近群众需求的服务，继 “温馨岛”后，在门诊及住院大厅增设导诊台，导诊人员亲切文明的用语，体现了我院服务的正规化和人性化；重新制作了规范统一的就诊流程图、指示牌、专家介绍牌、方便了患者就诊和自主选医；将医院精神和希波克拉底誓言雕刻于门诊大厅，使“精医重德”、“施仁心仁术”的理念深入人心；年初开通的健康咨询热线，目前已接全国各地的咨询电话2万多人次，日接听最高记录434人次。此后，又相继开展了“春天的叮咛”、“暖风细语”、“考期健康咨询热线”等咨询服务，在暑期一些科室及时增加学生门诊力量，保障学生就医，实践着“救群众患病所急，解百姓健康需求”的服务理念。近期“住院患者服务指南”和“后勤服务指南”又将发布全院，使医院服务管理向宾馆化方向发展。实施人性化还体现在尊重患者知情权，实现医疗的公平性和合理性。上半年我院着力开展了医患沟通工作，推行患者“知情同意”，使患者感受到尊重和人性化的温暖。院里进一步加大费用控制，取消了06年经营考核指标中对药品收入的考核，在考核中强调平均住院日和出院人数，弱化床位使用率。强化了出院收款处结算室审核职能，有效地控制了重复收费及漏费现象。《医疗退费管理规定》的有效执行，使我院住院退费从 一季度90.15万元减少到二季度的19.18万元，不仅减少了收入流失，而且切实维护了患者的利益。

      精细化管理和人性化服务的有机融合，使我院赢得了群众的赞誉和社会的肯定。上半年，我院被中国医院协会等多家单位评为“全国医院文化建设先进单位”，被黑龙江省卫生厅授予“省医德医风示范医院”和“省卫生系统行风建设先进集体”等荣誉称号。服务无止境，奋斗不停息，我院广大干部职工必将以更加辛勤的努力，更加高昂的斗志，创造总医院崭新的工作业绩！