按照2010年集团科学发展总体思路，油田总医院紧紧围绕“11241”工程，以不断优化服务流程、调整服务结构、丰富服务模式、深化服务层次为切入点，结合“五突出五争创”主要内容，医院继续坚持“宁愿自己麻烦千遍，不让患者一时为难”的服务理念，医院员工充分挖掘理念内涵，用强烈的责任心和同情心关爱病人，让病人随处都能享受到满意的服务。通过开展各项细致入微的真情服务工作，使员工队伍素质得到了显著提升，也使医院医护人员的精神面貌发生了可喜的变化。

    为了规范医院投诉管理，预防、减少一般性医疗纠纷的升级，畅通便捷的投诉渠道，提升医疗服务质量和医疗机构管理水平，我院在全院范围内实行“首诉负责制”管理规定。并先后两次召开“首诉负责制”专场会议，向医务人员讲解“首诉负责制”管理规定的相关内容。

    根据“首诉负责制”规定，医院全体员工都是“首问首诉”的责任主体。最先受理患者咨询、投诉的部门或员工，作为首问首诉的负责部门和负责人员，自患者问讯、投诉那一刻起，就承担起了处理、督办和带领患者到有关部门解决问题的责任，以达到对患者“有求必应、有应必办、有办必果”的服务目标。

    在“首诉负责制”实施过程中，医院各总支通过早会、班会等多种方式，强化员工教育宣传，使员工对制度牢记于心，并自觉按照制度要求为患者提供服务，受到了良好效果。“首诉负责制”的实行不仅为患者提供了一种保障，而且对医院的内部管理也是一个很大的提升，医院员工在良好且畅通的监督机制下工作，不但提高了服务质量与水平，还增强了员工的工作积极性，赢得了患者的认可。

    胸心外科在实际工作中，不仅把“宁愿自己麻烦千遍，不让患者一时为难”的理念挂在墙上，更是通过自筹资金为患者购买“方便小夜灯”和“方便小饭桌”等方式，深入体现了理念的内涵。

    胸心外科的病人多是年龄较大的老年人，术后护理和营养是老年患者康复的关键。一位正在“方便小饭桌”上用餐的老人表示，自从胸心外科在自己的床头安装了小夜灯，和配备了小饭桌后，不仅方便了自己，而且还大大减轻了家人的护理负担，自己不仅能自行用餐了，而且到了夜里不必再担心，因为同屋患者点滴或起夜，来回开灯而影响自己休息了，这次胸心外科的工作真是做到了自己和家人的心坎上。

    “从小事着眼，从细节抓起，从病人的衣食住行中主动寻找工作中的瓶颈，实实在在的想病人所想，真真切切的为病人办实事。”这是胸心外科医护人员经常提起的话，也是他们在实际工作中不断实现的目标。

    在优质服务提档升级工作中，护理部开展了以“病人的需求就是我们的追求”为主要内容的系列活动，有效提升了医院护理工作。

    3月中旬，门诊护理大专业针对医院二次分诊系统的应用工作开展了“一医一患分诊技巧竞赛月”活动，在活动中，各护理单元围绕“早晨开诊仪式情况、全天二次分诊系统使用情况、‘一医一患’诊疗环境及科室管理”等工作，积极查找并整改自身在服务过程中的不足，使门诊的诊疗秩序得到了明显改善，活动结束后，大家纷纷表示，通过竞赛不仅更加熟练地掌握了二次分诊系统的应用和维护，还保证了“一医一患”工作在门诊的良好推进。同时，良好的就诊环境与秩序，赢得了广大医生和患者的一致好评，也激发了广大护理人员的工作积极性和灵活性，为保证诊疗质量、疏通门诊诊疗高峰期拥堵状况、缓解医患矛盾创造了条件。