68岁的卢志清老人是大庆的“老会战”，一年前不幸患上肺癌的他，在大庆油田总医院集团所属油田总医院接受了右肺下叶切除术。日前，为进行术后身体复查，他再次住进了这家医院。两次入院经历，使老人对医院的服务感受颇深。

     去年4月27日，卢志清因胸闷气喘、痰中带血到大庆油田总医院呼吸科看病，做CT检查时医生发现了占位病变。为了对老人负责，他们立即请来胸心外科专家会诊，随后老人被转到胸心外科接受了手术。在整个治疗过程中无论做什么检查，医生都耐心细致地向他解释，让他心中有数。这次住院复查，老人高兴地发现，这病看得更加舒心和明白了。护士每天早晨都会送来前一天的“一日清单”，上面清清楚楚地列出老人当天的所有住院开支。

    10月21日，记者在卢志清所住的病房中看到，老人昨天的“一日清单”上列有床位费、采暖费、诊查费等，其中详细到包括一个1.02元的一次性输液器的费用。同病房的另外两位病友纷纷告诉记者，在这里住院诊治特别放心，每天花多少钱都有一页“明细帐”。

   让患者放心看病、明白就医，是大庆油田总医院全力打造“阳光”服务，推行办事公开的成果。多年来，这家医院始终秉承“服务于油田、取信于患者、满意于社会”的宗旨，信守“精医、重德、博爱、奋进”的精神理念，把解决群众“看病难、看病贵”等问题作为办事公开的出发点和落脚点，从患者最关心、最需要的方面做起，全面推进“阳光服务”，不仅赢得了百姓的真心拥护，营造了良好的医患关系，而且为构建和谐医患关系奠定了坚实的基础。

 

 

    身为资深的医院管理者，大庆油田总医院院长张晓友十分了解患者的担忧和感受。他说：患者看病时，最关注的就是医院能否做到合理检查、合理用药、合理收费；最头疼的则是挂号、交钱、取药、候诊排长队，而看病占用的时间却很短，也就是我们常说的“四长一短”问题。这些也是群众看病难、看病贵症结的具体表现。今年，我们将解决患者最关注、最头疼的问题列为医院工作的重中之重，全力推行办事公开，为患者提供“阳光服务”，打造百姓高度信任的“阳光医院”、“诚信医院”。

    大庆油田总医院纪委书记潘建清对阳光服务也有着深刻的理解。他认为，医疗卫生领域信息不对称，患方始终处于弱势和被动的位置。如果医院不为就医群众提供大量的医疗信息，不提供可选择的“菜单”，病人走进医院必然会感到茫然无助，无所适从。医院推出的“阳光服务”，正是尊重患者知情权和选择权的最好体现。

    年初以来，大庆油田总医院就全面推行了“阳光”院务，把患者普遍关注的信息和问题作为办事公开的重点内容，着力抓好“三个拓宽”：一是拓宽公开内容。明确将公开的内容细化到责任人、责任部门，确保公开到位；二是拓宽办事公开平台。通过公示栏、电子显示屏、电脑触摸查询、专家咨询服务热线、季度质量内审等，向病人全程公开、全方位公开。他们特别推行的“住院患者服务指南、后勤保障服务指南”，将各科室简介、患者就诊须知、医疗服务项目收费价格等向患者公开，将专家出诊一览表、就诊流程等上墙，将各科室位置用墙壁指示牌、地面指示线给予标明，极大地方便了患者；三是拓宽民意反映渠道。通过院长公开信、问卷调查、聘请监督员、设举报箱、录音举报电话和网络信箱，推行有奖监督、“花钱买意见”等形式，主动将自己置于社会监督之下，从而增加了医疗服务的透明度。

 

 

    医疗服务价格一直是百姓普遍关心的焦点问题。“不该让患者花的钱，绝对不花。”大庆油田总医院秉承的服务理念坚实，实际中做得也更坚实。为维护患者的切身利益，他们将医疗服务价格全面公开，并以服务价格公开为起点，通过一系列周密、完善的措施，努力帮助患者节约“救命钱”。

    大庆油田总医院在打造“阳光服务”过程中，首先实施了“阳光收费”。医院利用门诊和病房的电子大屏幕、电子触摸屏，公开了医疗服务中的所有收费价格，其中包括西药、中成药、草药等三大类1200多种常用药品；一次性卫生耗材、放射材料、化验材料等六大类、9800多种卫生材料的名称、收费依据、计价单位和价格；以及104个常见病、多发病临床路径，包括单病种±10%限价价格、住院费用、住院天数、药品占总收入百分比、术前待床日等信息。同时，对医疗服务项目编码、名称、内涵、收费依据、计价单位及实际价格等全部进行公布，并公开了医院物价管理职能科室、费用查询电话，让患者可以随时审核。

    与此同时，医院通过“一日清单”、“门诊双处方制”，确保明白消费。所谓双处方是指临床医生必须为患者开具两张处方，内容包括药品、医用耗材和医疗服务的名称、数量、单价、金额等，并且规定处方药的剂量原则上不许超过3天，使患者拿处方可以随时查对药品种类和数量。医院还完善了《病人选医选药制》、《重要检查和处置知情同意制》等多项规章制度。

    记者在医院胸心外科采访时看到一份肺癌临床路径，上面详细地说明患者入院第一天干什么，第二天干什么，每天要做哪些检查，吃什么药、饮食要注意什么、如何护理……。“临床路径最重要的是规范医生的诊疗行为，避免让患者做不必要的检查或重复检查，”胸心外科主任祝沪军教授向记者介绍说。而让患者满意的是，“看病也不再像过去那样糊里糊涂了，因为知道钱都花在哪儿了，怎么花的。”

    不久前，16岁的男孩小超因自发性气胸到油田总医院胸心外科做手术。术后，医生把小超妈妈请进了办公室，一边讲解，一边让她在5种消炎药中选择用药。“用什么药可以自己选？”小超的妈妈感觉颇有些“受宠若惊”。在医生建议下，小超的妈妈选择了价格低廉的青霉素，结果一天的药费只需要5元钱。据介绍，患者选药制是医院要求医生开药前，必须为住院病人推荐同等功能、不同价格的药品3种以上，由患者根据经济承受能力自己确定药品品种。

    有位孙姓男患者，由于患有多种疾病，吃的药既多又杂。每次医生给他开完药，细心的他都会与药厂沟通，看医院加价率有多少。拿着医生开的处方与其它的医院对比。通过横向与纵向比较，他十分信服地说：“这家医院不但处方开得合理，药价也明显要比其它同等级医院低。”

     时下，百姓就医时经常会遇到这样的情况，在一家医院做过的检查结果，在另一家医院却不被认可。每当此时，患者只能无奈地再次掏钱做检查。大庆油田总医院真正为患者着想，率先与本市其他兄弟医院合作，推行辅助检查相互认可制。无论病人在哪家医院做的检查，只要可以用来诊断病情，在大庆油田总医院就不用重查两回。仅此一项，一次就可以为患方减少少则十几元、多则上千元的检查费。

   “一定要为看病群众‘ 扎紧’钱口袋”。为了控制高价药，医院推行了高档药品使用会诊审批制度，规定对“泰能”等类高档药品，必须组织专家进行使用会诊，并予以药品用量动态监测及超常预警。每个月，只要哪个医生使用“离谱”、明显带有促销嫌疑的药品，这种药就会被果断“叫停”。每季度，医院都要对全院医生的开药总额进行排名。排名前10位的将受到警示、罚款。如果连续两次排名前10位，就要取消医生的处方权。

    从今年初到现在 ，油田总医院已经对20名开药 “冒高”的医生进行了处罚。医院还先后组织38家药品经销企业和59家卫生材料经销企业签下了 “保证书”，要求其保证提供优质药品和卫生材料，杜绝采取赠送钱物、宴请等行为或通过其它不正当的手段向医院经销药品和卫材。目前，有两家医疗器械经销企业，因在经营中存在不正当竞争行为，被医院终止了业务往来。

    患者的钱节省了， 医院药品收入占医院总收入的比例也一降再降。统计表明，目前这项收入比例仅为39%，远远低于国家45%的要求。

 

 

    如今在城市中，百姓看病难并不是指缺医少药，而是澳门新葡亰地体现在病人找专家难、看病时摸不到头绪、到处排队、浪费时间等。大庆油田总医院 “以病人为中心”，通过实施医疗公开制度，畅通诊疗各环节，提高诊疗效率，不让患者排长队，提高检查速度，做到了“能让患者节省的时间，一定节省。”

    医院认真解决咨询、接待、候诊、取药、住院、陪检等各方面服务“瓶颈”问题，制定了《限时服务制》，比如规定每人挂号排队时间不超过5分钟，并公示了收款、挂号、检查等发报告的限定时间。同时建立了《弹性工作制》，实行包括专家门诊在内的无假日门诊和手术室全天候开放，做到有患者就有医生。

    一走进大庆油田总医院的门诊大厅，就可以看见占据半面墙的“专家出诊时间表”。在每张专家的照片下方，都标明了专家的姓名、出诊时间和医疗服务特长等信息，让患者一目了然。从大厅的柱子上则可以了解“门诊就诊流程”，从挂号、候诊，到检查、取报告单，一步步就诊程序标得一清二楚。抬头可见墙上悬挂着各科室方向的指示牌，低头会发现地面上画着各科室的方向提示线，而且这样的指引随处可见，走到各候诊单元会再次看到专家的出诊信息。这一切无不让人浓郁地感觉到医院的亲情化服务和人性化服务。

    如果患者看到这些文字的提示后仍感到茫然无措，还可以在导诊台、在电梯中、在各楼层分诊处询问导诊员。除了在门诊设立咨询服务处，今年医院又在住院部增设了导诊台，为患者答疑解惑，并负责及时发放检查报告单。患者挂号也不必到一楼，医院在各楼层都设立了挂号窗口，将挂号窗口由14个增加到29个。同时，医院药局还增设了6个窗口，并将划价和取药合并，这样患者在一个窗口就可以交钱、拿药，感觉更方便、更省时。   

    为扩充医疗空间，医院一再压缩非医疗用房。全院医务人员把更衣室、休息室、库房都“交”了出来，改做诊室和病房。这使医院增加了4个诊室、60张床位，一天至少接待400名门诊患者，一年可以解决1500名病人的住院治疗问题。这增加出来的患者接待量，相当于一家小型医院。

    每周的前3天是医院病人最多的3天，为解决高峰期患者拥塞问题，在这几天，大庆油田总医院灵活增加出诊专家人数，延长专家出诊时间。原来一个科室只有一个专家出诊，现在，每个科室的出诊专家都有两、三位。在这里，医生没有午休时间，只要有病人，就有医生。为使检查提速，今年上半年，油田总医院投入巨资新引进了两台B超机 、一台CT机、一台DR机、20多台电脑。过去医生开处方要靠手写，速度既慢，患者又看不懂。现在医生全用电脑开处方下医嘱，“敲”得又快又清楚。

    对于医院门诊的变化 ，在此工作多年的门诊部主任杨玉欣最有发言权。她高兴地说，现在服务窗口和医生多了，门诊工作井然有序。再也不像过去那样因为挂号、取药等在窗口的人太多，6个人维持秩序都忙不过来；也没有患者因为“限号”而闹意见了。现在每天上午8：30分 ，尽管二楼的专家门诊候诊区内人头攒动，但不到两个小时，候诊区内就诊的人群就“退潮”了，患者很快都被分流到不同的科室。“以前看专家，不等一天，也要等上大半天，现在用不上一小时就能看上病了。”

   大庆油田总医院就是这样“绞尽脑汁”，通过科学简化工作流程，实现了检查快、诊断快、治疗快，把能节省给患者的时间都省了下来。群众看病难的问题，也由此在很大程度上得到了缓解。

 

 

     在大庆油田总医院胸心外科病房采访时，记者看到一份完整的患者“就医档案”，其中包括《医患协议书》、《住院患者须知》、《护理宣教书》等12个医疗文书。这份档案让患者清楚地了解到，“术前的诊断是什么，术中采用的是何种术式，手术情况如何，切除的病理组织大小，住院后及手术前医院要为患者做哪些检查，术后可能出现哪些不适，要注意哪些饮食等”。胸心外科主任祝沪军告诉记者，以前他们只为患者提供《用药知情同意书》和《重要检查知情同意书》等两、三种医疗文书。这两年，随着患者的需求和维权意识的不断提高，他们也在不断改善服务，为病人及其家属提供澳门新葡亰更细的选择内容。

   “持续改进服务一直是我们的努力方向。”张晓友院长阐述的服务理念简洁而务实。比如医院对辅助科室三次“提速”，使患者的检查报告由一天出具到半天，再到一小时，实现了当天做检查、当天出诊断。不久前，医院在服务细化的基础上再细化，又推出了《住院患者服务指南》 ，其主要服务于住院病人及陪护家属，涵盖了入出院手续的办理、病区的分布示意、日常餐饮、陪护、加床及洗浴理发等21项内容10个具体服务项目，为患者提供了一个环环相扣、立体交叉的服务网络，使患者从踏进医院大门直至康复出院，都能获得全程全员全岗的无缝隙服务。

    门诊导诊台的当班护士告诉记者 ，《住院患者服务指南》受到病人的热烈欢迎，每天放在导诊台的400本不到下午就被患者一“抢”而空。“以前住院有两怕：一怕找不到好医生，二怕繁琐的手续。现在可好了，有了服务指南就清楚多了。”正在陪护父亲的林小姐高兴地说。

    在大多数医院，“绿色通道”一般只设置一条急救通道。而在大庆油田总医院，“绿色通道”被增设到了四条：120急救、心肌梗塞救治、脑血管意外、尿路碎石，都是突发病、急性病。这四条绿色通道为患者诊疗赢得了第一抢救时间和最佳的抢救质量。

   不久前，一位病人“心梗”突发。当时已近午夜，其家属拨通大庆油田总医院的电话后，立即将患者送往医院。途中，家属一直担心，已经深更半夜了，专家都该在家休息了，抢救还有希望吗？……可是，当他们把病人送入医院后，发现医院最具权威的心内科专家早已等在了病房里……就在医生实施“急性心肌梗死介入术” 的同时，为了预防介入治疗无效，等待实施后续“急诊冠状动脉搭桥”补救术的心胸外科专家也及时赶到了……

 

 

    大庆油田总医院以真诚和不懈的努力，赢得了患者的认可和信赖。今年以来，在日均门诊量超过5000人次的基础上，医院的日门诊量几度再攀新高，最高日门诊量竟然高达6351人次。其中“自己花钱看病买药”的“非医保”患者比例高达53%。

    大庆油田总医院以社会效益促进了经济效益，靠“薄利多销”赢得了就医群众。医院不靠高价药创收、不拼设备、不给开单检查的医生提成，真正“以病人为中心”，而不是以医院经济利益为中心。数据显示，今年1-9月，医院门诊量和出院病人数都比去年同期增加了12%，医疗收入却只提高了6%。

    医院纪检监察处主任张淑芬介绍说，实施医务公开后 ，患者的误解和不满少了，我们接到的投诉也明显少了。今年以来，医院没发生一起有关医疗服务价格的投诉。普外一科医生司海波感受更深的则是，透明的医疗服务使医患关系更融洽。虽然现在医生对患者做的解释和沟通工作多了，但医生却比从前轻松了许多，因为由医患关系紧张导致的压力小了。我们的“阳光服务”使患者更了解医院，更信任医生，也更配合医生。

  “完善服务永无止境，我们将不遗余力，从问题管理、精细管理入手，一点一滴地提高医疗服务水平，时时换位思考，将病人心理感受放在重中之重的位置，”张晓友院长坚定地表示。今后医院将整合人员，改进服务流程，进一步解决高峰期时患者就医难的瓶颈问题。同时从源头上把关，严格控制过度医疗，力争让患者少花钱，治好病。

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“阳光工程”放“光芒”

    在医患关系相对紧张的社会背景条件下，居于省内西部地区医疗核心地位的大庆油田总医院，每年130余万人次的就诊患者，对该医院竟一致做出了这样的认可：在大庆油田总医院看病，不仅技术上让你放心，服务上更能让你满意！

    在“看病难，看病贵”成为严重阻碍医患关系和谐发展的气候条件下，究竟是怎样的因素为大庆油田总医院构筑起了如此坚实的诚信品牌魅力？医院管理者提供的解释是这样的：是“阳光工程”为我们打造出了诚信医院品牌！

    这里所说的“阳光工程”，其突出的要点是：把知情权、选择权、监督权交给患者。公开旨在使被服务者对服务者知情，知情是为了便于服务对象对服务者服务职能的监督。通过大庆油田总医院“阳光工程”的实施，我们不难看到：“阳光医疗”不仅澄清了病人对医院医疗行为的迷惑与猜测，也较好地遏制了医疗行径中的腐败行为，同时更为医患沟通架设起了阳光桥梁……

    党中央一直高度关注和不断提高人民群众的健康水平，不久前，胡锦涛总书记在中共中央政治局第三十五次集体学习时强调，要积极推动医德医风建设，使广大医疗卫生工作者恪守服务宗旨、增强服务意识、提高服务质量。要在全社会形成尊重医学科学、尊重医疗卫生工作者的良好风气，努力构建健康和谐的医患关系。大庆油田总医院正是瞄准百姓看病难、看病贵的问题，从维护百姓切身利益出发，通过推出“阳光服务”，尊重患者的知情权、选择权、监督权，让患者清清楚楚看病，明明白白消费，这一举措在赢得百姓真心拥护的同时，构建起了顺畅和谐的医患关系，并使大庆油田总医院成为了构建和谐社会的一座桥头堡，发挥了在构建和谐社会中医疗卫生行业应该发挥的作用，其政治意义，社会意义非常深远，为全省医疗行业带了好头，做出了榜样，值得同行学习和借鉴。