医疗卫生事业与人民群众密切相关。在“基础服务年”活动中，油田总医院广大干部职工坚持把解决群众“看病难、看病贵”作为工作的出发点和落脚点，从患者最关心、最担心、最需要的方面做起，不断创新服务模式，完善服务功能，保障了群众健康权益，赢得了社会的广泛赞誉。同时在活动中涌现出了一大批先进集体和先进个人，他们坚持以人为本、以病人为中心、以医疗服务质量为核心的服务理念，恪守岗位职责，优质服务，无私奉献，树立了良好的医疗卫生服务形象和信誉。

医院护理部

    在油田总医院有这样一支七百多人的“特殊部队”，清一色的都是“巾帼不让须眉”，她们每天承担着医院五千人次的门诊患者和一千余人住院患者的护理工作，她们是患者心中的白衣天使，她们撑起了医院“半边天”。

   群雁高飞需要头雁领。管理这支特殊队伍的重担就落在医院护理部的肩上。今年伊始，护理部积极贯彻落实集团“基础服务年”活动精神，从业务、文化、服务、形象等多角度入手，让护理工作更加贴近临床、贴近病人、贴近社会，以优质服务为基础，以解决病人痛苦为导向，以满足病人对护理的各项需求为目标，把人性化服务、感动服务作为护理工作不断的追求。

   护理质量是事业发展的前提，让患者满意是永恒的追求。为强化内部质量管理，护理部成立了护理部主任、大专业护士长、护士长的三级质量控制形式，各护理单元护士长每日对护士进行质量自查，护理部不定期、不定点对全院各科室的护理质量进行抽查。

   总医院门诊每日患者量在五千人次左右，如何优化就诊流程，为病人提供方便快捷的服务，是护理部始终的工作目标。她们在通过长时间的调研后，实行了门诊各科室晨间的开诊仪式，每日早上班后，各科室护士由护士长带领，在候诊厅前向等候就诊的人员共同问候，每名护士分别作个人介绍，然后由分诊护士讲解就诊的流程、本科室出诊医生的情况，由巡诊护士进行适时的健康宣教、介绍本科的诊疗范围等，极大方便了前来就诊的病人，更加理顺了门诊的服务程序，受到了患者的一致赞誉。   

   护理部始终把病人的利益放在工作首位，深知护理安全是保证优质服务的前提。围绕“基础服务年”活动，护理部在全院护理人员中广泛开展“提供优质服务，从我做起；消除安全隐患，人人有责”的大讨论活动。全院各护理单元的每名护士都认真地从工作中找差距、查隐患，共查找出护理隐患156项，并针对每项隐患制定了相应的整改措施。

   强化三基三严培训，提高护理技能是优质服务的基础。护理部根据临床的护士的实际情况，制定了分层次的培训计划。对工作三年以内的护士采取集中示教方式进行培训，主要以基础护理技术操作、基础护理理论、护士执业考试内容为主；对参加工作三年以上的高年资护士，因具有一定的临床经验，且基础理论和基本技能比较娴熟，主要由大专业护士长、护士长配合护理培训基地，进行专科技能、急诊急救的培训。急诊科护士李颖是一名参加工作不满三年的年轻护士，为能尽早适应急诊抢救工作环境，她新婚燕尔，“丢下”爱人，把家安在了急诊病房，很快掌握了各种抢救仪器的操作使用，心脏监护中心护士孙翠梅为尽快提高自身的业务技术水平，制定了详细的学习和训练计划，不断强化自己的理论知识，经常“狠心”把两岁半的儿子交给丈夫看管，下班后在护理示教室反复练习各项操作程序。功夫不负有心人，在今年八月举行的省护理技能大赛上，她们分别获得了大赛二等奖和三等奖的好成绩。（通讯员  王晓红）

健康咨询服务热线

    每当您拨通5805999，总会听到一个温馨的声音，“您好，这里是大庆油田总医院健康咨询热线，您有什么需要，我们将竭诚为您服务”,这声音源自于我市首部健康咨询服务热线的姐妹们,这声音像春日的和风，永远向病人递送着“春天般的”叮咛。

 “解群众患病之所急，帮百姓健康之所需”。今年3月，油田总医院

   按照集团“基础服务年”活动要求，不断满足群众健康需求，切实缓解看病难等问题，在全市率先创办了健康咨询服务热线，从专家出诊、药品价格、新技术应用、预防保健等方面开展咨询服务，服务半径辐射大庆及周边地区。根据百姓的需要，热线相继开展了“春天的叮咛”、“关爱母亲”、“考期健康”等话题的咨询周活动；截止到11月份，热线共接待患者36830人次，日接听最高记录达434人次，最远的电话来自新疆。老百姓说健康热线开通了，许多问题在家里打个电话就可以解决，不出家门就可以享受到三甲医院的服务真是太方便了。

   用真挚的服务赢得群众的感动。在热线接听过程中，接线员经常会遇到一些无法解答圆满的问题，为此，她们及时对热线接听工作进行了改进，凡是接线员回答不了的问题，一律记录整理，每周进行一次归纳，请相关专业主任做出书面解答，最后由接线员反馈给来电患者。这项举措实施后，受到百姓极大的欢迎。

  “热线电话太火爆了”，家住八百垧的一位病人深有感触:我们老百姓就是信任你们的专家和技术，这部热线在百姓和医院之间搭起了连心桥。

   新村有一位老大娘，买了一只乌鸡，通过健康咨询热线想问问怎么吃，接到这个电话，健康咨询热线的姐妹们感到这是老人家对热线的信任，她们详细地询问老人有何病史，并通过专家咨询和认真查找资料，最终给予了老人一个科学而实用的指导，老人家激动地说：大医院真是把咱老百姓的病当事儿啊！

   热线接听工作是一项艰苦而又需要细心的工作，尽管每天接听电话上百个，有时嗓音都嘶哑了，健康咨询热线的姐妹们却从未叫过苦和累。夏日她们为百姓传递着清新和凉爽，冬日她们为患者送上明媚的阳光，她们永远向问诊患者传递着“春天般的”叮咛，用真诚架起了与患者沟通的桥梁。（通讯员一迅）

油田总医院心胸外科

   油田总医院心胸外科人以“基础服务年”活动为契机，巧用“心药”治“心病”，继“小切口”治疗扬名国内，又以“生理微创，心里无创”的优质服务干出了名堂。

心药一：优质服务，求满意，让患者欢心

   心胸外科把工作的出发点和落脚点都放在为患者全心全意服务上。

他们在医护人员中提出了给病人一个真诚的问候，给病人一个会心的微笑，给病人一个满意的答复，给病人一个明确的指点的“四个一”服务要求。

   心胸外科人让爱心活动日常化。患儿芳芳，安达吉星岗人，先心病，必须做手术，可家里挺穷的，父亲还是个残疾人。当时心胸外科医生护士一下子捐了3000多元钱。

一剂药下去，病人的心暖了。

心药二：及时沟通，细解释，让患者安心

   一个病人总结道，在心胸外科治病，除了技术好，服务佳之外，病人更图的是心里踏实。因为凡是有关治疗的事，大夫都能以书面的形式解释得清楚明白。

   这是心胸外科为了加强与患者的沟通，尊重患者的知情权，推出的“知情同意书”。

   作为这个科的规范性文件，医生会通过“知情同意书”，详细告诉患者和患者家属“诊断结果、手术术式、病理回报、复诊时间”等等，对于心胸疾病中大量的肺癌、食道癌等癌晚病人，沟通显得尤为重要。在心胸外科，病人入院后的第一课就是健康宣教。心胸外科人紧紧抓住医（护）患首次接触的关键点，认真做好八个“第一”，即要说好见面第一句话；解答好第一个问题；解决好第一顿饭；做好第一次检查；扎好第一针；留好第一次标本；指导好第一次用药；关心好第一夜睡眠。

心药三：合理诊疗，降费用，让患者放心

  “微创治疗不应简简单单地理解为技术上的微创。”心胸外科一直以胸部微创手术闻名。但随着微创技术的广泛应用，心胸外科人却发现他们所追求的最佳治疗不仅仅是手术上的小切口，生理上的小损伤如此简单，更在乎的是医疗费上的“微创伤”，心理上的无损伤，不因大把的医疗支出而心痛。

   为此，心胸外科遴选出经济实用的《常用药和抗生素选用表》。由医生根据患者的感染情况、菌培结果及药敏试验，为患者提供两种以上的药物选择方案，让患者通过对两种不同价格药物效价的充分了解后，自己决定选择使用哪种药。

   2006年1－10月，心胸外科人将药品占科室医疗总收入比例、耗材占总费用比例分别控制在38%和10%以下，远远低于国家标准。

   病看好了，负担轻了，病人打心眼里笑了。（通讯员闻暄）

门诊专家护理组

    在“基础服务年”活动中，门诊专家护理组牢从点滴做起，在平凡的岗位上默默奉献、播撒爱心，用实际行动树立起油田总医院的服务品牌。

  “尊敬的患者朋友，感谢您选择大庆油田总医院专家门诊……”温馨的晨列仪式是专家门诊每天送给患者的第一声问候。当遇到天气变化、季节更替、各种节日来临时，问候中又会多一份嘱托和祝福。晨列词之后伴随的是分诊护士的中英语宣教。开诊仪式赢得患者的掌声，也得到了卫生部等国家级检查参观团的认可与好评。

为了增强患者的保健意识，门诊专家护理组把印制好的有关糖尿病、高血压等各类常见病、多发病的防治宣传单放在导诊台上，每位来看病的患者可以充分地利用候诊时间学习保健知识，也避免了看病的盲目性。

   2006年4月，医院《专家外出请假制》、《缺岗替代制》、《专家门诊提示制》和《专家考勤制》四项工作制度出台后，在促进专家门诊的管理更加规范合理的同时，也给专家门诊护理组增加了许多繁琐的工作。每天专家门诊的护士们都要对第二天出诊的专家进行温馨提示，如果专家不能正常出诊，则要负责协调落实替代的专家，并通知到位，通过与专家的密切配合，保证了患者就诊时能够享受到高水平的诊治。

   专家门诊的护士们每天要接待数以千计的患者，她们记不清多少次陪同年老者、协助残疾患者到相关科室检查、会诊，记不清多少次从自己口袋里掏钱为贫困患者挂号、交款、买午餐……她们牢记所肩负的神圣职责，用爱心和耐心服务于患者，在这样和谐、充满爱心的环境里，专家心情舒畅、患者放心满意。专家在百姓心中的“含金量”越来越高。（通讯员 仲伟清）

油田总医院电梯导诊班

   “您好！电梯上行，请站稳扶好！” 一个微笑、一句问候、一个温馨的手势，医院的电梯导诊员们站在各自的导诊岗位上，开始了一天的导诊工作。

   自从2000年我院为了方便患者就医，增设了电梯导诊服务项目以来，导诊员们从最初的几人增加到了现在的22人，她们负责着全院12部竖梯和六部扶梯的日常维护和导诊服务，每天运送、疏导患者2万多人次。她们用真情和爱心，用“空姐”式的标准站姿、标准手势来迎接患者，主动的为患者指明就诊方向，帮助病人捡拾化验单，耐心细致地为患者解释疑问，为就诊患者提供了最大的方便，也赢得了群众的赞许。

   人性化“报站式服务”。电梯导诊班总结出了28句电梯日常用语，如 “您好，电梯上行，请站稳扶好”、“电梯关门，请注意安全”、“三楼专家门诊到了，请慢走！”、“二楼妇科、内科到了，您慢走！”看似简单的用语推出后，受到了广大患者的欢迎。“报站式服务”不知让多少患者少走了弯路，缩短了他们的就诊时间，使他们能够准确快速地找到要去的诊室。患者被感动了，他们称赞说：“油田总医院就是好，热情服务想的多周到啊！”

   一次，一位老大娘乘梯，当导诊员“电梯上行，请把好扶手”的语音刚刚落下时。大娘说：“丫头，多亏你提醒我，我的心脏不好，爱头晕，谢谢你了！”这时，导诊员的心里比吃了蜂蜜还要甜。

   为了能够为患者提供更加优质的服务，导诊员们主动向临床医生咨询相关医学知识，自学一些诊疗常识，她们还利用休息时间，去熟悉了解医院各个诊室的具体方位，这样就可以根据病人的主诉症状，快速、准确的指明就诊方位。每当看到行走不便的患者，她们会主动上前搀扶；每当遇到急诊患者，就迅速把电梯设为直达状态；每当有做心脏手术的患者，她们就派专人在六楼手术室设专梯守候。每一个细微之处的主动服务都为患者就医提供了最直接的方便。（通讯员张惠艳）